神栖市カスタマーハラスメント対策

神栖市では、カスタマーハラスメントから職員を守り、公平かつ安定した行政サービスを持続的に提供できる体制を維持するため、取り組みの基本姿勢を示した「神栖市カスタマーハラスメント対策基本方針」を策定しました。

• 神栖市カスタマーハラスメント対策基本方針 (PDF 320.8 KB)
• 神栖市カスタマーハラスメント対策基本方針(概要版) (PDF 185.7 KB)

神栖市カスタマーハラスメント対策基本方針の概要

基本的な考え方

神栖市では、市民の皆さんからの貴重なご意見やご要望は、市政をより良くするための財産と捉えており、職員は日々の業務において、市民一人ひとりとの真摯な対話を通じて、丁寧かつ誠実な対応に努めているところです。
しかしながら、行政サービスを提供する過程において、職員に対する不当な要求、人格を否定する言動、恐怖心を抱かせる言動などの一部の行為(カスタマーハラスメント)が、職員の心身の健康を害し、さらには他の市民の皆さんへの行政サービスの適正かつ円滑な提供を著しく妨げてしまう場合があります。
神栖市では、カスタマーハラスメントから職員を守り、職員が安心して行政サービスを提供できる環境を確保するとともに、公平かつ安定した行政サービスを持続的に提供できる体制を維持するため、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、組織として毅然と対応してまいります。
また、職員は、自らがカスタマーハラスメントの行為者とならないよう、公務内外を問わず高い倫理観を持って行動することを徹底します。

カスタマーハラスメントの定義

行政サービス利用者等からのクレームやそれに伴う(類する)言動のうち、その要求内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段や態様が社会通念上不相当であり、その結果として職員の勤務環境が害されるものをいいます。

カスタマーハラスメントに該当する行為の例

次の行為は例示であり、これらに限られるものではありません。

• 拘束的な行動(不退去、居座り、監禁)
• 継続的な、執拗な言動(度重なる電話・クレーム)
• 身体的な攻撃(殴る、蹴る、物を叩く)
• 精神的な攻撃(恫喝、罵声、暴言の繰り返し)
• 威圧的な言動(脅迫的・反社会的な言動)
• その他(セクハラ、SNS等への職員の個人情報公開)

カスタマーハラスメントへの対応

職員がカスタマーハラスメントに該当する行為を受けた場合は、職員を守るため、市は次のとおり対応します。

• 面談は複数の職員でおこなうなど組織的に対応し、告知の上、会話の内容を録音する場合があります。
• 警告等をおこなっても、なお迷惑行為等が継続する場合は、対応を打ち切り、以降の庁舎内への来庁や滞在、電話対応、書簡対応等をお断りする場合があります。
• 悪質と判断した場合や犯罪行為が確認された場合には、警察等関係機関に通報の上、厳正に対処いたします。
• インターネット上に職員の個人名等の個人情報が公開されていることが判明した場合は、削除要請その他法的措置をおこなうことも含めて対処いたします。